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　　随着医改推进，医药分家必成大势，零售药房作为外流处方的承载者，不能再仅聚焦于高毛、爆品、促销等原来“快消营销”的各要素，专业转型迫在眉睫！

　　● 那零售药房该如何专业化转型呢？

　　简单地说，就是要让零售药房回归其“药房”的本质：不仅卖药给患者，更应帮患者疾病治疗获益最大化，其所有的经营要素都应围绕这个核心来展开。

　　从长远来看，专业零售药房，像DTP专业药房，一定要围绕患者在实体医疗机构未被满足的健康需求，在为患者提供药品等健康商品的同时，更要为患者提供科学、全面、规范、专业、深度、系统的药学专业服务，以及一些“轻医疗服务”。这才是未来零售药房发展的方向，零售药房未来的定位应该是“便民的健康服务中心”。

　　目前欧美零售药房，尤其是主要经营慢病患者所需药品，或重特大疾病患者所需专科药品的零售药房，已更进一步：普遍可提供规范、系统、专业的药物治疗管理服务（Medication Therapy Management，MTM）。这种针对于患者的个性化的全病程用药照护服务模式，在欧美是获得了相关监管方及患者，还有市场的专业认同的，也是药剂师重要的药学专业价值体现路径和专业收入来源路径。

　　药学服务，将是未来零售药房专业服务的核心。对于DTP专业药房，药学服务尤其是药物治疗管理服务（MTM）必是其发展的基础和根本，是其获得患者、医疗、医保、主管等相关方专业价值认可的关键所在。

　　药学服务实际上就是零售药房最重要的专业服务能力。能为患者真正提供药学服务的药房，才能称得上是专业药房。

　　什么是DTP专业药房不同于普通社会药房的专业优势，能为患者提供个性化专业的药物治疗管理服务（MTM），这就是其最大的在专业化方面的差异化优势。

　　那么如今社会普通零售药房实际上做得怎么样呢？很遗憾，差得远，才起步！

　　大多数社会普通零售药房没有药学服务；个别药房做了些皮毛；能为患者提供真正药学服务的凤毛麟角。同样，真正能为患者提供药物治疗管理服务的DTP专业药房也不多，虽然前两年已有不少DTP药房的执业药师进行了MTM的系统培训，但能用于个性化的患者服务的还是少之又少。

　　● 出现这种局面的原因是什么呢？

　　如果去梳理，会发现，客观的、主观的、硬件方面的、软件方面的，各种因素，以及与各方面的影响都有关系。可要做归纳的话，会发现最关键的两点：（1）药房经营者从内心深处没有认识到药学服务对药房的真正价值；（2）药房的店员和药师目前大部分都不具备药学服务的能力，同时也缺少学习提升的通道。

　　说到第一个关键点，估计会有部分行业同道不认同，会跟笔者说有哪些零售药房大佬在哪些重要场合都在聊专业转型都在讲要为患者提供做药学服务，已做得很不错了！

　　可到市场一线去看看，就会发现，实际上大部分药房的大佬都只是在场面上适应某种需求，把专业化转型放在口头上挂在墙上作标语而已，没有几家药房有在真正实施的。

　　迫于市场经营的压力，迫于业绩的需要，绝大多数的零售药房经营者或管理者，还是习惯性地把各种资源聚焦在诸如门店客流、客单价、高毛产品、单品突破、品类促销、销售规模等节点上，根本就没“闲心”和动力去关注患者的真正健康需求，根本就不会去了解每个患者的病情、支付能力、用药史、身理情况、心理状况等多方面必须要掌握的信息，只把患者当“顾客”，只把卖药做生意，只把药品当普通商品。考虑得最多的还是销售规模、是利润。说到底，药房实际已偏离了药房的本质。

　　“但愿世间人无病，何惜架上药生尘”，应是医者、药者的仁义情怀；可如今难觅踪迹。

　　尤其对于DTP专业药房，如果其经营者也是以上状况，那就大错特错了。OTC产品、保健食品，其商品属性更明显，能以“快消思维”以对之；但是处方药，尤其是用于重特大疾病治疗的创新特药处方药，其专业属性是最为关键的，如果不能予以药学服务，患者获得价值除了产品本身，还会有什么？谈何发展呢？

　　单纯的生意思维，导致我国出现了全世界最奇葩的药房销售乱象，那就是药品买赠，还有什么买药送米送油送鸡蛋。药品是用来治病的，有病才需药，哪需多买呢！

　　正是由于零售药房经营者缺少专业经营的理念，过于强调商业化KPI，从而导致药房的店员甚至执业药师都缺少为患者提供药学服务的意愿，给患者极少有疾病知识和药学知识的教育，更不用谈药物治疗管理等专业药学服务了。

　　因此，零售药房经营者的认知是关键。要充分认识到药学服务，对患者的价值，对他们疾病治疗的帮助，如此才能获得患者长久的认可和认同。才会对药房产生信任，并愿意接受药房的相关服务，同时愿意付费。

　　患者对一项服务认为值得的时候，他才会为其接受的服务买单，且是心甘情愿的付费。就像在医院，病人不会怀疑医生的专业，不会跟医院讨论各项服务的价格，不会随便更换医院和医生去治疗其疾病。

　　药学服务就是药房的专业和价值所在。

　　再谈第二个问题，就是药房的店员和执业药师是否真的具备了为患者提供药学服务的能力或提供药物治疗管理服务的能力？他们知道怎么去做吗？如果不知道，有什么途径去学习去获得提升呢？

　　事实上，零售药房的店员和药师大多数是不具备为患者提供药学服务能力的。

　　长期以来，零售药房店员和药师实际上都在当售货员，老板给的指示或激励方向就是如何多卖药，卖得越多赚得越多，这样的结果就是：药房工作人员除了知道所卖商品的名称和价格、清楚毛利了解基本功能外，就不再有动力和意愿去了解和钻研疾病相关知识、药品知识、病人真正的有需要的健康需求等实际情况重要信息了。零售药房的老板没有这样的要求，他们自己也没动力这样去做。

　　虽然药房的药师或执业药师，具有一定的药学基础，但很大一部分人都只是有一个证而已，这个只能证明他们考试时记住了一些药品知识，实际工作当中基本上没有去用，更谈不上结合患者及其疾病去做专业的药学服务了。

　　大多数零售药房的店员和药师还缺乏为患者提供药学服务或药物治疗管理服务的技能，这些技能比一般执业药师所掌握的知识要多。不仅要知道药品知识（成分组成、适应症、副作用或禁忌症、使用注意事项、不良反应、联合用药可能带来的问题等），还要了解疾病情况（疾病症状、疾病进展、临床参数、实验室参数、指标阅读与分析、疾病诊疗水平等），更需掌握患者的个性化情况（生理的、心理的、家庭的、社会的等），唯有把病、药和人三者的情况都搞清楚了，同时也把三者之间的关系弄明白了，才有可能谈药学服务。任何单纯地只顾及三者之一，都是不合理的，这样的服务都不可能是专业的药学服务。

　　药师还要掌握一个关键能力——和患者的沟通能力。尤其是DTP专业药房的患者，大多是癌症等特重症患者，其在治疗、康复等过程中会有诸多心理问题困扰，疾病的入侵及治疗会产生令人痛苦的身体症状，包括疼痛、恶心、厌食和疲劳，更多的还会有抑郁和焦虑。而药师与患者的良好沟通能大幅度改善患者的治疗效果，提升其治疗获益。

　　药患沟通能力加专业服务能力是零售药房药师该掌握的基本技能。药房也应在这两个方面为药师提供学习和提升的路径。如目前各地药学会纷纷推出的CMTM药师认证培训。